Glossário de Gestão Empresarial

Kanban

Kanban é um método visual de gestão de tarefas que organiza o trabalho em colunas representando etapas do processo, permitindo ver de relance o que está pendente, em andamento e concluído.

Ticket de Suporte

Ticket de suporte é um registro formal de uma solicitação de ajuda ou problema relatado por um cliente, com número único para rastreamento, histórico de interações e status de resolução.

Lead

Lead é um potencial cliente que demonstrou algum interesse no seu negócio — pediu um orçamento, enviou mensagem no WhatsApp ou preencheu um formulário — mas ainda não comprou.

NPS (Net Promoter Score)

NPS é uma métrica simples de satisfação que pergunta ao cliente 'de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?' e classifica os respondentes em promotores, neutros e detratores.

Recorrência de Clientes

Recorrência de clientes é a frequência com que os clientes voltam a comprar ou contratar um serviço, sendo um dos indicadores mais importantes da saúde de um negócio de serviços.

Churn (Taxa de Cancelamento)

Churn é a taxa de clientes que param de usar seu serviço em determinado período. Quanto maior o churn, mais clientes você perde e mais difícil fica crescer.

Onboarding de Clientes

Onboarding de clientes é o processo de receber e integrar um novo cliente ao seu serviço, garantindo que ele entenda como funciona o atendimento e se sinta bem-vindo desde o primeiro dia.

Satisfação do Cliente

Satisfação do cliente é a medida de como os clientes se sentem após contratar seu serviço — se o resultado atendeu ou superou o que esperavam.

Pós-venda

Pós-venda é o acompanhamento feito com o cliente após a conclusão do serviço para garantir sua satisfação e abrir caminho para futuras contratações.

Jornada do Cliente

Jornada do cliente é o caminho que uma pessoa percorre desde quando conhece seu negócio até se tornar cliente fiel e indicar para outros.

Segmentação de Clientes

Segmentação de clientes é dividir sua base de clientes em grupos com características semelhantes para oferecer atendimento e comunicação mais personalizados.

Retenção de Clientes

Retenção de clientes é a capacidade do negócio de manter os clientes ativos e voltando ao longo do tempo — o oposto do churn (perda de clientes).

LTV (Lifetime Value)

LTV é o valor total que um cliente gera para o seu negócio ao longo de todo o tempo que permanece como cliente — quanto ele vale no longo prazo.

Ficha de Estoque

Ficha de estoque (ou kardex) é o registro individual de cada produto no estoque, com todas as entradas, saídas e o saldo atual, permitindo rastrear a movimentação de cada item ao longo do tempo.

Gestão Financeira

Gestão financeira é o controle organizado das entradas e saídas de dinheiro de um negócio, permitindo saber com precisão se o negócio está lucrando ou tendo prejuízo.

Fluxo de Caixa

Fluxo de caixa é o registro de todas as entradas e saídas de dinheiro de um negócio ao longo do tempo, mostrando o saldo disponível em cada período.

Precificação

Precificação é o processo de definir o preço justo para um produto ou serviço, cobrindo todos os custos e gerando lucro, sem perder clientes por cobrar muito caro ou perder dinheiro por cobrar muito barato.

Nota Fiscal

Nota fiscal é um documento fiscal obrigatório que comprova a prestação de serviço ou a venda de um produto, registra o valor da transação e serve de base para o recolhimento de impostos.

Comissão

Comissão é a remuneração variável paga a um profissional com base no valor dos serviços que ele realizou ou vendas que ele gerou, geralmente calculada como um percentual do valor total.

Chargeback

Chargeback é o estorno forçado de um pagamento com cartão iniciado pelo titular do cartão junto ao banco, contestando uma cobrança como não reconhecida, fraudulenta ou pelo não cumprimento do serviço.

Pix

Pix é o sistema de pagamento instantâneo do Banco Central do Brasil, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, que transfere dinheiro em segundos usando chave Pix, QR code ou dados bancários.

Inadimplência

Inadimplência é quando um cliente não paga o serviço no prazo combinado, causando impacto direto no fluxo de caixa do negócio.

Capital de Giro

Capital de giro é o dinheiro disponível para manter o negócio funcionando no dia a dia: pagar fornecedores, despesas fixas e cobrir períodos em que os recebimentos demoram a chegar.

Margem de Lucro

Margem de lucro é o percentual do faturamento que sobra como lucro depois de pagar todos os custos, indicando se o negócio está realmente ganhando dinheiro.

Automação de Cobrança

Automação de cobrança é o uso de sistemas que enviam lembretes e notificações de pagamento automaticamente, sem precisar que o profissional entre em contato manualmente com cada cliente devedor.

Ponto de Equilíbrio

Ponto de equilíbrio é o faturamento mínimo que um negócio precisa atingir para cobrir todos os custos sem ter lucro nem prejuízo — é o 'zero a zero' do negócio.

Custo Fixo

Custo fixo é todo gasto que o negócio tem todo mês independentemente de quantos clientes atendeu, como aluguel, internet, assinatura de sistemas e telefone.

Custo Variável

Custo variável é o gasto que aumenta ou diminui conforme o volume de atendimentos ou vendas, como materiais consumidos por serviço, comissões e embalagens.

Markup

Markup é o percentual adicionado ao custo de um produto ou serviço para determinar o preço de venda, garantindo que o negócio cubra todos os gastos e ainda tenha lucro.

Precificação por Hora

Precificação por hora é o método de definir preços com base no valor da hora de trabalho do profissional, calculado a partir do quanto ele precisa ganhar dividido pelas horas disponíveis para trabalhar.

Boleto Bancário

Boleto bancário é um documento de cobrança emitido pelo banco ou pelo prestador que permite ao cliente pagar um serviço em qualquer banco, lotérica ou pelo aplicativo bancário.

ROI (Retorno sobre Investimento)

ROI é a medida que mostra quanto você ganhou em relação ao que investiu — se gastou R$ 100 em marketing e faturou R$ 400, o ROI foi positivo.

Pagamento Recorrente

Pagamento recorrente é uma cobrança automática que acontece toda semana, quinzena ou mês, sem que o cliente precise pagar manualmente toda vez.

Assinatura Mensal

Assinatura mensal é um plano em que o cliente paga um valor fixo todo mês em troca de um número determinado de serviços ou atendimentos no período.

Fechamento do Caixa

Fechamento do caixa é o processo de contabilizar ao fim do dia (ou turno) tudo que entrou e saiu de dinheiro no negócio para confirmar que os valores batem.

Sangria de Caixa

Sangria de caixa é a retirada de dinheiro do caixa durante o expediente para reduzir o valor em espécie guardado no local, por segurança.

Estorno

Estorno é a devolução de um pagamento ao cliente — pode acontecer quando um serviço não foi prestado corretamente, houve cobrança indevida ou o cliente desistiu.

Despesa Operacional

Despesa operacional é tudo que você gasta para manter o negócio funcionando no dia a dia — aluguel, materiais, energia, sistemas, transporte e outros custos regulares.

Nota Fiscal de Serviço (NFS-e)

NFS-e é a Nota Fiscal de Serviço Eletrônica, documento obrigatório para registrar oficialmente a prestação de serviços e recolher o ISS (Imposto Sobre Serviços) para o município.

DAS (Documento de Arrecadação do Simples)

DAS é a guia de pagamento mensal do MEI que reúne numa única cobrança o INSS e os impostos devidos, com valores fixos e acessíveis para quem é Microempreendedor Individual.

Simples Nacional

Simples Nacional é um regime tributário simplificado para pequenas empresas que reúne vários impostos em uma única guia mensal com alíquotas reduzidas.

Lucro Presumido

Lucro Presumido é um regime tributário em que o governo presume uma margem de lucro sobre o faturamento para calcular os impostos, sendo uma alternativa ao Simples Nacional para empresas maiores.

Regime Tributário

Regime tributário é a forma como uma empresa é tributada pelo governo. A escolha do regime certo pode significar pagar bem menos imposto e ter menos burocracia.

CNPJ

CNPJ é o Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas, o número de identificação fiscal de uma empresa no Brasil, equivalente ao CPF para pessoas físicas.

Alvará de Funcionamento

Alvará de funcionamento é a autorização emitida pela prefeitura que permite a um negócio operar legalmente em determinado endereço e atividade.

Inscrição Municipal

Inscrição Municipal é o cadastro do negócio junto à prefeitura, necessário para emitir nota fiscal de serviço (NFS-e) e recolher o ISS (Imposto Sobre Serviços).

Recibo de Pagamento

Recibo de pagamento é um documento que confirma que o cliente pagou pelo serviço prestado, servindo como comprovante tanto para o cliente quanto para o prestador.

Agendamento Online

Sistema digital que permite que clientes agendem serviços pelo celular ou computador, sem precisar ligar ou mandar mensagem no WhatsApp.

CRM

CRM (Customer Relationship Management) é um sistema para gerenciar o relacionamento com clientes: histórico de compras, contatos, preferências e oportunidades de venda.

Gestão de Estoque

Gestão de estoque é o controle organizado dos produtos e materiais de um negócio, garantindo que não falte o que é necessário e evitando compras desnecessárias que prendem capital.

ERP para Pequenas Empresas

ERP é um sistema que integra em uma só plataforma todas as áreas de um negócio: financeiro, estoque, vendas, clientes e agenda — eliminando planilhas e sistemas separados.

Ticket Médio

Ticket médio é o valor médio gasto por cliente em cada atendimento, calculado dividindo o faturamento total pelo número de atendimentos no período.

Upsell

Upsell é a prática de oferecer ao cliente uma versão melhor ou mais completa do serviço que ele já está contratando, aumentando o valor da venda sem precisar conquistar um cliente novo.

Cross-sell

Cross-sell é oferecer ao cliente um produto ou serviço diferente do que ele está comprando, mas que complementa a compra e agrega valor à experiência dele.

Comissão de Vendas

Comissão de vendas é o percentual do valor de uma venda pago ao profissional que realizou ou indicou aquela venda, como forma de incentivo e remuneração variável.

Contrato de Prestação de Serviços

Contrato de prestação de serviços é o documento que formaliza o acordo entre o prestador e o cliente, especificando o que será feito, o preço, os prazos e as responsabilidades de cada parte.

WhatsApp Business

WhatsApp Business é a versão do WhatsApp para negócios, com recursos extras como catálogo de produtos, mensagens automáticas, etiquetas de organização e perfil comercial.

Benchmarking

Benchmarking é o processo de comparar seu negócio com os melhores do mercado para identificar o que pode melhorar e se inspirar em boas práticas.

Lista de Espera

Lista de espera é o registro de clientes que querem ser atendidos mas não encontraram horário disponível, prontos para serem chamados quando surgir uma vaga.

Reagendamento

Reagendamento é quando um cliente precisa mudar um horário já marcado para outra data ou horário disponível na agenda.

No-show (Falta sem Aviso)

No-show é quando um cliente não aparece no horário agendado sem avisar — um dos maiores problemas para profissionais autônomos que dependem da agenda cheia.

Política de Cancelamento

Política de cancelamento são as regras do seu negócio sobre prazos e consequências para cancelamentos de agendamentos — protege sua renda e educa os clientes.

Garantia de Serviço

Garantia de serviço é o compromisso do profissional de corrigir ou refazer o trabalho caso o resultado não atenda ao combinado, dentro de um prazo definido.

Fidelização de Clientes

Fidelização de clientes é o conjunto de estratégias para fazer com que clientes voltem a comprar, prefiram o seu negócio à concorrência e recomendem para outras pessoas.

Funil de Vendas

Funil de vendas é a representação das etapas que um potencial cliente percorre desde o primeiro contato com o negócio até efetuar a compra.

Marketing Digital

Marketing digital é o conjunto de estratégias para atrair, engajar e converter clientes usando canais online como Instagram, Google, WhatsApp e e-mail.

Google Meu Negócio

Google Meu Negócio é a ferramenta gratuita do Google que exibe seu negócio no Maps e nos resultados de busca, com endereço, horário, fotos e avaliações.

SEO Local

SEO Local é o conjunto de estratégias para fazer seu negócio aparecer nas primeiras posições quando alguém pesquisa um serviço perto de onde está.

Persona

Persona é a descrição detalhada do seu cliente ideal — quem é, o que precisa, o que valoriza e como toma decisões de compra.

CAC (Custo de Aquisição de Clientes)

CAC é quanto você gasta, em média, para conquistar um novo cliente — somando tudo que é investido em marketing, divulgação e vendas.

Comanda

Comanda é o registro de tudo que o cliente consumiu durante uma visita — serviços, produtos e valores — antes do pagamento final.

Taxa de Ocupação

Taxa de ocupação é o percentual do tempo disponível na agenda que está efetivamente ocupado com atendimentos — indica o quanto você está aproveitando sua capacidade de trabalho.

Horário de Pico

Horário de pico é o período do dia, da semana ou do mês em que a demanda pelo seu serviço é maior — quando a agenda fica mais cheia e os clientes mais concorrem por vagas.

Horas Improdutivas

Horas improdutivas são os períodos do dia em que você está disponível para trabalhar mas não está gerando receita — tempo sem atendimento, parado esperando cliente.

Ordem de Serviço

Ordem de Serviço (OS) é um documento que formaliza a autorização do cliente para a execução de um serviço, registrando o que será feito, o prazo, o valor combinado e as responsabilidades de cada parte.

Cardápio Digital

Cardápio digital é a versão online do cardápio físico, acessível pelo celular via link ou QR code, com fotos, descrições, preços atualizados e botão de pedido sem precisar de papel ou atendente.

Orçamento Digital

Orçamento digital é uma proposta de preço enviada por link ou e-mail que o cliente pode visualizar, aceitar ou recusar online, sem precisar de papel ou reunião presencial.

Proposta Comercial

Proposta comercial é um documento formal que apresenta ao cliente os serviços oferecidos, os valores cobrados e as condições da contratação, de forma clara e profissional.

PDV (Ponto de Venda)

PDV é o sistema de registro e processamento das vendas no momento em que acontecem, substituindo a gaveta de dinheiro e o papel por um controle digital das transações.

Taxa de Conversão

Taxa de conversão é o percentual de potenciais clientes que efetivamente compram ou contratam um serviço, calculado dividindo o número de vendas pelo total de contatos ou orçamentos enviados.