01 · Definição
O Net Promoter Score (NPS) foi criado por Fred Reichheld e publicado pela Harvard Business Review em 2003. A metodologia é simples: perguntar ao cliente 'De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa a um amigo ou familiar?'
Os respondentes são classificados em: Promotores (notas 9-10) — clientes muito satisfeitos que indicam ativamente; Neutros (notas 7-8) — satisfeitos mas não entusiastas; Detratores (notas 0-6) — insatisfeitos que podem falar mal.
O cálculo do NPS é: % de Promotores − % de Detratores. O resultado varia de −100 a +100. NPS acima de 50 é considerado excelente; entre 0 e 50, bom; abaixo de 0, sinal de alerta.
O poder do NPS está no acompanhamento ao longo do tempo e na pergunta complementar 'Por quê?' — as respostas abertas revelam o que está fazendo os clientes adorarem ou detestarem o negócio.
02 · Exemplo prático
Uma academia aplica NPS mensalmente. Em janeiro, identifica que os detratores citam principalmente 'equipamentos velhos'. Em fevereiro, reforma a área de musculação. No NPS de março, o índice sobe de 32 para 61. Os promotores passam a citar 'academia renovada' nas respostas abertas.
03 · Por que importa
Benefícios de usar nps (net promoter score)
- Métrica simples e comparável ao longo do tempo
- Identificação rápida de clientes insatisfeitos para recuperação
- Feedback qualitativo sobre o que melhorar
- Previsão de churn: detratores tendem a cancelar
- Base para estratégias de fidelização e indicação
04 · No MeuTrampo
Com o histórico de clientes no MeuTrampo, você identifica quem são seus clientes mais frequentes e os que não voltam há algum tempo — o começo de uma estratégia de NPS. O cadastro organizado permite segmentar clientes para pesquisas de satisfação e acompanhar ações de recuperação de detratores.