O que é NPS (Net Promoter Score)?
NPS é uma métrica simples de satisfação que pergunta ao cliente 'de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?' e classifica os respondentes em promotores, neutros e detratores.
O Net Promoter Score (NPS) foi criado por Fred Reichheld e publicado pela Harvard Business Review em 2003. A metodologia é simples: perguntar ao cliente 'De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa a um amigo ou familiar?'
Os respondentes são classificados em: Promotores (notas 9-10) — clientes muito satisfeitos que indicam ativamente; Neutros (notas 7-8) — satisfeitos mas não entusiastas; Detratores (notas 0-6) — insatisfeitos que podem falar mal.
O cálculo do NPS é: % de Promotores − % de Detratores. O resultado varia de −100 a +100. NPS acima de 50 é considerado excelente; entre 0 e 50, bom; abaixo de 0, sinal de alerta.
O poder do NPS está no acompanhamento ao longo do tempo e na pergunta complementar 'Por quê?' — as respostas abertas revelam o que está fazendo os clientes adorarem ou detestarem o negócio.
💡 Exemplo prático
Uma academia aplica NPS mensalmente. Em janeiro, identifica que os detratores citam principalmente 'equipamentos velhos'. Em fevereiro, reforma a área de musculação. No NPS de março, o índice sobe de 32 para 61. Os promotores passam a citar 'academia renovada' nas respostas abertas.
Benefícios de usar nps (net promoter score)
- ✓Métrica simples e comparável ao longo do tempo
- ✓Identificação rápida de clientes insatisfeitos para recuperação
- ✓Feedback qualitativo sobre o que melhorar
- ✓Previsão de churn: detratores tendem a cancelar
- ✓Base para estratégias de fidelização e indicação
Como o MeuTrampo resolve isso
Com o histórico de clientes no MeuTrampo, você identifica quem são seus clientes mais frequentes e os que não voltam há algum tempo — o começo de uma estratégia de NPS. O cadastro organizado permite segmentar clientes para pesquisas de satisfação e acompanhar ações de recuperação de detratores.
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